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線上爭端解決機制

網路交易糾紛的協調者-線上爭端解決機制

前言

B2C電子商務從1999年的百家爭鳴、前途一片看好,到目前的逐漸泡沫化,其速度之快,讓所有的經濟預測跌破眼鏡。這樣的現象不禁讓人迷思,到底問題出在哪裡?因為網際網路已經普及到人們的生活中,照理講,應用這樣的媒介,應是最有效的商業管道。除了因過於樂觀預估,投資過快,供需不如預期、消費者習慣上尚未完全改變的因素外,消費者信心不足,也被認為是一項重要因素。世界上與電子商務有關的重要經濟組織OECD(Organization of Economic Cooperation and Development)、GBDe(Global Business Dialogue on Electronic Commerce) 跟美國的聯邦貿易委員(FTC)會都這麼認為。根據天下雜誌2000年所做的「台灣網際網路調查」顯示,雖然近半數受訪者認為在網路上購物便利,卻也有近四分之一的受訪者對網路交易並不放心。從這個數字來看,消費者對於電子商務的信心似乎並不太足夠。而缺乏信心的原因,除了安全的理由外,網路上現在還存在的失序狀態,消費者發生交易問題時的無所適從,也是消費者對於線上購物怕怕的原因吧!本文主要就消費者的角度來解析消費者對於網路交易的不安所在,及介紹國外對此項問題的處理態度及方式。

消費者對於電子商務信心障礙所在

業者經營電子商務的重要理由之一,是為了節省店面成本,並藉此增加獲利。龐大的店面與人事成本或許省下來了,但交易的互動關係也因此有所改變。在傳統的店面交易,客戶可以實際比較樣品、試用、詢問、購買,買賣雙方容易建立彼此間的信任。如果發生糾紛,消費者容易找到具體的解決方式。但是交易的場景換到虛擬世界,問題可不是這麼單純了。許多消費資訊雖然可以透過網路快速取得,但是,人與人之間的互動關係卻因此而減少。隔著網路,商家與消費者缺乏直接對話溝通的機會,消費者只能單方面地接收商家提供的訊息。在看不到商品實體、無從詢問、試用的情形下,消費者多半會產生不安,這是人之常情。如果發生商品或貨款不符等等問題,而商家沒有提供具體管道解決抱怨,在這種怨氣難伸的情形下,消費者利用電子商務的意願也勢必降低。消費者不願上網消費所造成的直接影響,就是電子商務的發展停滯。

因此,業者在經營電子商務時,首應考量,在欠缺實體溝通建立彼此互信基礎的情形下,如何取得消費者信任?業者在經營電子商務,至少應該思考以下兩個方向:如何確保網路交易的安全?發生糾紛時,又要如何處理?

目前國內一些機構開始推行電子商店認證標章,希望藉由標準評鑑的方式,來確保消費者擁有安心的電子消費環境。不過,解決網路交易糾紛的部份,還有待發展。

電子商務糾紛處理的困難

只要是商業行為,就不可能會沒有糾紛。一般交易發生糾紛時,目前可行的解決途徑通常是訴訟或調解(有時候會透過仲裁,通常發生在企業對企業交易發生糾紛的情形)。但是,在電子商務的交易糾紛,尤其是B2C的情形,處理上可能會有些不同。

電子商務行為是透過網路進行的。因此,可能發生的情形是:透過網路交易的雙方,未必知道對方目前身在何處。彼此間或許近在咫尺,也可能相距天涯。如果是跨國交易,可能會導致糾紛解決更加困難複雜。

數位化的世界一切講求快速,這個特色不但是在講求效率的網路商業時代中最吸引人之處,也是不少人願意在網路上消費的理由之一。不過發生糾紛時,在缺乏更理想解決途徑的情形下,當事人也不得不訴諸傳統解決方式。傳統的糾紛處理方式,不管是利用訴訟或者調解,可能短則數月,多則數年。這樣的拖延,對於當初只想用滑鼠快快點選交易,取得商品的消費者,十足是項耐性的考驗。

對於這類因消費關係而生的糾紛,國內雖設立有消費爭議調解委員會進行消費調解,但是要申請調解,消費者仍有一些門檻必須跨越。例如,一定要是消費爭議事件,而且必須先向企業經營者、消費者保護團體、或消費者服務中心申訴,申訴無效的情形下,才可以向消費爭議調解委員會提起。諸如這些限制,也可能會使一些網上消費者因有不愉快的經驗而對電子交易敬而遠之。而且,電子商務交易內容的複雜性,也是調解機關的一大負荷。

B2C電子商務的交易金額其實通常並不大,根據天下雜誌的調查顯示,平均每位網友的網路消費金額為835元。雖然,在我國的訴訟制度有小額訴訟程序的設計,但是,進行訴訟的種種繁瑣程序及旅途奔波,勢必也會引起消費者抱怨。試想,如果要消費者因為小額交易的糾紛去進行訴訟或法定調解程序,極可能會引起消費者的反感,或者因怕麻煩的心理,而從此視電子商務為畏途。這樣的結果應該不會是商家所樂見。

國外電子商務爭端解決機制(Online ADR)的興起

國外發展電子商務較台灣為早,這類的問題也早已在國外受到重視。為了促進電子商務的發展,消費者的信任是業者與政府相當重視的問題。消費者信心既然是電子商務發展的關鍵,電子商務爭端解決機制的討論也就因此成為必然。發展電子商務有成的北美、歐盟,與世界上重要的經濟組織如OECD、GBDe、ICC等,都非常重視這項機制的建立。自去年以來,這些政府與組織發表了許多有關建立電子商務消費者信心的報告。這些報告,不約而同地均倡導建立所謂的Online ADR。他們認為,Online ADR的建立不僅為解決電子商務糾紛的重要方式,更可能為增強消費者信心的一個好辦法。

那麼,究竟什麼是Online ADR?或許大家對於這個名詞覺得相當陌生。Online Alternative Dispute Resolution,據國際組織與歐盟曾給Online ADR做的如下定義:「網路上由非法庭但公正的第三人,解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。」簡單地說,Online ADR就是一種處理B2C電子商務糾紛的機制。也有人稱它為虛擬世界的法庭。

Online ADR其實是由實體的ADR發展而來。ADR這項制度設計之初,是為了解決一般的商業糾紛,使其避免走向訴訟途徑的一個折衷方式。卻未料到,這樣的制度適用於解決網路上的交易糾紛的種種法律難題。由於各個國家或區域適用的法律或有不同,甚至一國內各邦或各州對同一問題的法律規定也會有不同的情形,還有電子商務的一些法律或契約行為地點的認定,目前也尚存在爭議,這些因素使得電子商務糾紛處理相當困難。為了解決在處理糾紛時所造成準據法(Jurisdiction)適用的衝突問題,國際間電子商務發達的國家及區域,如美國、加拿大、德國、法國等,均已發展出Online ADR。藉由事實爭執的調解,來避免可能產生的法律與管轄權爭議,並能快速有效解決因網路商業行為所產生的糾紛。至於事實的調解如何進行,以下我們舉美國夙負盛名的線上調解機構BBB Online的運作為參考。

Online ADR的運作 –以美國BBB Online為例

以美國為例,許多電子商務網站都會與Online ADR網站合作,並提供鏈結。一般而言,Online ADR 的程序是以申訴人向經營Online ADR 的服務提供人提出申請為開始,例如藉著點選(Click)進入服務提供者網站。Online ADR會利用申請人所提供的資料與另一方聯繫,並邀請參加Online ADR 的處理爭端程序。在進行程序方面,有時是透過電子郵件,藉由問答或協商方式解決問題;也有利用網路科技,使三方(申訴人、被申訴人及第三人),在 Online ADR提供的環境中對話(例如聊天室)。利用Online ADR進行電子商務爭端調解時,業者、消費者與調解人原則上只需要透過網際網路,本人並不需要親自到場的。

至於實際運作狀況,我們可以舉美國的BBB Online為例。BBB Online 的爭端處理程序始於消費者與爭端解決受理中心訂立契約,並提出申訴聲明。在提出適合的聲明之後,申訴人的抱怨即送至隱私政策審查服務小組(Privacy Policy Review Service ,簡稱PPRS),小組便將該申訴案件送達負責處理糾紛人員。PPRS會聯繫雙方並將申訴方所提的問題交另一方,並要求其於15 日內為針對問題的回應。如果被申訴方未於10日內對PPRS表明對申訴的處理態度,PPRS將就此案件作決定。如果,被申訴方於10日內回應問題,則此時 PPRS將會繼續處理此案至結束或做出決定。

Online ADR的特色

一般說來,大部分的Online ADR處理電子商務糾紛的採取的方式為仲裁或調解。而調解更是最常被使用。調解通常需要自願且利害關係以外第三人來擔任調解人。在B2C通常是由消費者團體來擔任。調解是雙方當事人最能接受的一種方式,因為它較有彈性,可以採取直接對話或間接對話方式進行溝通。雙方當事人可以在平等且沒有拘束的情況下,就爭執的問題進行討論,並尋求雙方均能接受的解決方式。而且透過網路進行,在看不到對方的情形下,當事人雙方能較理性溝通,也不致於因情緒化反應而產生衝突。

利用Online ADR來處理糾紛,不論對於業者或消費者來說,都是相當實惠的。Online ADR 的優點在於處理爭端經濟且有效率。前面曾經提到, B2C的糾紛多半來自於消費關係,而且當事人爭執金額多半不大,當事人其實未必有意願為此大動干戈。Online ADR處理爭端短則數小時,多則數日,加以費用便宜。在美國,由於有些網站加入認證標章組織的緣故,使用這項機制是免費的,即使收費,也非常低廉,從數十美元到2000美元不等。對於消費者而言,這種不昂貴且快速的解決方式頗符合其需求,這也是Online ADR在美國受B2C 電子商務業者與消費者共同青睞的理由。

目前國內Online ADR機制發展的概況

國內意識到ADR對於電子商務的重要性則較為緩慢。雖然目前國內已有一些消費者協會建立Online ADR,例如網路080與台北市電子商務協會SOSA。不過,與國外已運作成熟的Online ADR相較,國內的這項機制目前仍然還需要成長空間。不過,當我國的B2C發展漸趨穩定時,這項機制的存在將成為必要。

結語

電子商務是利用虛擬的空間進行交易,藉著滑鼠與點選項目,消費者與商家間的對話,除了客戶資料的提供外,可能只剩下「是」或「不是」的選項,而無法進行實體直接的對話。雖然方便,但是消費者心理會有潛藏的不安。如果發生消費糾紛,卻求訴無門,會使消費者對於電子商務的商家更不信任。在面臨實體商業競爭下,一次破壞消費者信任,可能會使消費者對於電子商務的信心無法再重建。因此,對於電子商務的消費者,關注與呵護的程度應當更高。如何克服消費者不安的原因所在,其實也直接關係到電子商務的經營。

由前文可知,目前Online ADR制度,或許仍無法提供具有法律效力的解決方式。但對商家及消費者而言,它卻是一個更方便的選擇。利用這項制度,交易雙方可以利用第三人提供的簡單方式更明快地解決彼此的糾紛。雖然國內Online ADR尚在初步發展,筆者認為發展應是樂觀的。從國外實行的成功經驗來看,這項制度對於提昇我國B2C電子商務發展,也將是一把必要之鑰。

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